Dit is gedaan omdat door het fenomeen Social media steeds meer stewardessen lastig werden gevallen door passagiers die hun naam google-den en ze daarna lastig vielen op o.a Facebook.
Zoals gezegd, waarom heeft KLM daar wel last van maar Lufthansa niet?
Tijden veranderen en daarbij doet de achternaam niets af van de service die verleend wordt. Daarbij stelt de purser zich persoonlijk voor aan business class passagiers en worden zij ook met hun achternaam aangesproken.
Ten eerste: Niet iedereen vliegt altijd business.
Ten tweede: Het niet dragen van een naamplaatje in een dergelijke situatie vind ik wel degelijk een vorm van slechte service. Dat de purser zich voorstelt, daar heb ik geen boodschap aan. Ik wil op een gegeven moment de persoon die mij een broodje, een drankje of wat dan ook aanbied, graag aan kunnen spreken.
Hier gaan jullie er gelijk vanuit dat ik die mevrouw/mijnheer de huid vol wil schelden, omdat... om welke reden eigenlijk? Wellicht wil ik de dame of heer wel een compliment maken en dat komt een stuk persoonlijker over als ik daarbij een naam kan noemen.
Het niet kennen van de naam van de dienstverlener, vergroot de afstand tussen dienstverlener en klant en maakt die een stuk onpersoonlijker.
Ik heb jaren les gegeven in de commerciële sector. Daarbij heb ik een keer (expres) mij niet voorgesteld aan het begin van de cursus. Dat heeft een enorme invloed op de sfeer in de klas en bepaald niet ten goede, zoals je je wellicht voor kunt stellen.
Wat was de les die ik (en mijn collegea) hebben geleerd (het experiment is bij hetzelfde bedrijf op meerdere locaties uitgevoerd trouwens):
Het niet kennen van de naam van de dienstverlener creëert afstand en daarmee onvrede. Een direct gevolg daarvan is dat mensen de slechte zaken beter herinneren en dus inderdaad meer klachten hebben. Dat kan gemakkelijk oplopen tot 50% meer klachten (Maar het aantal gemelde klachten daalt vaak met 25% of meer!) Echter die mensen die wel klachten hebben, maar dit niet melden, melden dit in 90% of meer van de gevallen wel aan derden.
Daarnaast blijkt het aantal mensen dat bereid is complimenten uit te delen, daalt met meer dan 50% als ze de naam van de dienstverlener niet kennen. De bereidheid om goede dienstverlening te melden aan de werkgever/maatschappij daalt trouwens met ongeveer 100%.
Dus kost het klanten als je personeel onpersoonlijk over komt? Het antwoord lijkt mij wel duidelijk. Echter over het algemeen duurt dat wel even. Als KLM(/airfrance) niet wil leren van de ervaringen van ervaring in andere branches, is dat uiteraard jullie goed recht.
